网上购物抱怨语的语用分析

题名	网上购物抱怨语的语用分析
作者	曹娅琴
导师	任育新
答辩日期	2019
学位名称	硕士
关键词	抱怨网络抱怨抱怨策略 e-Bay
摘要	近年来,网上购物受到人们的青睐。与传统的购物方式相比,网上购物更方便。对顾客来说,尽管网上购物很方便,但是网上购物也存在一些缺陷,这些缺陷可能会导致顾客的不满或烦恼。顾客通过在反馈板上发表负面评价(差评)来表达其不满。在一定程度上来说,顾客的不满也表示顾客的抱怨;因此,本研究将顾客在反馈板的差评视为抱怨。近年来,抱怨言语行为逐渐引起了国内外学者的关注。虽然有大量关于抱怨的研究,但是对网络平台抱怨的研究相对较少,尤其是对于网上购物平台的抱怨研究。因此,本研究以全球最大的国际贸易电子商务平台之一的e-Bay网上的200条差评作为语料,对在网上购物平台上发生的抱怨语进行了深入探讨。基于抱怨的理论框架,即Boxer(1993a)对抱怨的分类,Olshtain&Weinbach(1987)和Laforest(2002)的抱怨实现模式,面子理论(Brown&Levinson,1987)和礼貌原则(Leech,1983;2014),本研究对从e-Bay网反馈板上选取的顾客发表的200条差评进行了详细分析。主要研究发现如下:第一,顾客在网上购物时倾向于选择直接抱怨。基于本研究采用的Boxer(1983)的抱怨分类框架,本研究对收集的数据中的直接抱怨和间接抱怨进行了识别。结果显示,直接抱怨的数量(出现了122次,占61%)多于间接抱怨的数量(出现了78次,占39%),这意味着顾客在网上购物时更有可能直接表达他/她们的抱怨。第二,顾客倾向于采用一种直接的方式来表达他/她们的抱怨。基于本研究的抱怨实现模式的分析框架,本研究确定了顾客在网上购物(e-Bay)环境下使用的四类抱怨策略。这四类抱怨策略是“表示不满或烦恼”“请求被抱怨者给出理由”“直接抱怨”和“谴责和警告”。在这四类策略中,e-Bay网上顾客最常用的用来表达抱怨的策略是“直接抱怨”(出现了73次,占36.5%)。第二种最常使用的策略是“表示不满或烦恼”,所收集的数据中,这种策略总共有66个,占33%,其次是“谴责和警告”策略(出现了49次,占24.5%)。e-Bay网上顾客使用的最少的策略是“请求被抱怨者给出理由”,这种策略仅仅有12个,占6%。从理论上来讲,本研究确定了顾客在网上购物情境下所使用的四类抱怨策略,对网络抱怨行为的研究具有启示意义。从现实意义来讲,本研究对网络空间的人际交流具有一定的指导意义。
页数	79
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语种	中文
收录类别	CNKI
中图分类号	H030
文献类型	学位论文
条目标识符	https://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/94747
专题	兰州理工大学
作者单位	兰州理工大学
第一作者单位	兰州理工大学
推荐引用方式 GB/T 7714	曹娅琴. 网上购物抱怨语的语用分析[D],2019.