基于模糊层次分析法的兰州民百服务便利水平评价及优化

题名	基于模糊层次分析法的兰州民百服务便利水平评价及优化
作者	苟小弟
导师	孙金岭
答辩日期	2018
学位名称	硕士
关键词	服务便利零售企业层次分析模糊综合评价
摘要	服务便利是指顾客在购买和消费产品或服务的一系列行动中对时间和努力的感受程度。服务便利即为顾客在购买某种商品或服务时感受到方便。随着商品的日趋同化,零售商仅靠价格战难以占据市场获取领先地位,卖方需要依靠服务便利提升买方的好感度与满意度,对提升和推动零售企业发展有着举足轻重的地位。随着国家“一带一路”倡议的实施,甘肃成为推动“一带一路”建设的重要枢纽,其零售企业在国家整体经济效益和社会效益中的作用是了然于目的。兰州民百作为甘肃最大的零售企业,探究其服务便利水平对于识别零售企业发展具有显著作用。因此,通过对兰州民百的服务便利水平进行评价,可以为提升零售企业服务便利水平提供依据,对企业拓展试产、发挥竞争优势具有重要意义。本文首先介绍了兰州民百的发展概况以及现有服务便利水平,并对兰州民百发展中的问题进行分析,运用层次分析法和模糊综合评价,通过总结传统的层次分析法和模糊综合评价法的基本原理和不足之处,进而引出了模糊层次分析法,并对模糊层次分析法的算法步骤、一般操作方法进行阐述,发现它是一种多准则、多目标思维的方法。在服务便利水平评价问题上,既有定量因素存在,也有很多的定性因素,使得服务便利水平评价问题的指标概念变得模糊并且困难。以系统理论和服务便利理论为基础,构建基于模糊层次分析法的零售企业服务便利水平评价体系,对影响企业服务便利水平的因素进行探析。探析决策、交易和售后三方面对服务便利水平的作用强度,并对零售企业服务便利水平进行评价,得到较为准确的综合评价结果。最后从建立企业内部优势(商品丰富度、购物环境、多样化服务)、外部优势(选址、营业时间、信息)、优质服务、现代化设备等方面对提高零售企业服务便利水平提出建议。
页数	57
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语种	中文
收录类别	CNKI
中图分类号	F721
文献类型	学位论文
条目标识符	https://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/94319
专题	兰州理工大学
作者单位	兰州理工大学
第一作者单位	兰州理工大学
推荐引用方式 GB/T 7714	苟小弟. 基于模糊层次分析法的兰州民百服务便利水平评价及优化[D],2018.